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[ 목차 ]
이용자 보호를 위한 방통위 시정 조치 사례 총정리
디지털 소비가 일상이 된 지금, 누구나 한두 개쯤은 동영상 플랫폼, 쇼핑 앱, 소프트웨어 구독 서비스를 사용하고 있습니다.
하지만 최근 이용자는 쉽게 가입되지만, 해지는 어렵고 과금은 쉽게 되는 구조로 인해 불편을 겪는 일이 빈번하게 발생하고 있습니다.
이에 방송통신위원회(이하 방통위)는 주요 온라인 플랫폼들의 문제 사례를 점검하고, 이용자 보호 강화를 위한 시정조치를 진행하고 있습니다.
이번 글에서는 2025년 기준 방통위가 실제 시정조치를 취한 대표 사례들을 정리하고, 향후 이용자들이 유사한 피해를 예방하기 위한 주의사항과 대응 요령까지 상세히 안내드립니다.
무심코 겪는 '이중과금'… OTT 플랫폼 A사 사례
"A사 이용자, 중복 가입으로 이중 결제된 줄도 몰랐다"
OTT 플랫폼 A사의 한 이용자는 자사 플랫폼에서 동일한 계정으로 두 번 가입이 진행되어 이중으로 요금이 결제되고 있었던 사실을 뒤늦게 인지했습니다.
문제는 가입 절차 중 명확한 확인 단계를 거치지 않았고, 중복 여부를 고지하는 시스템이 없었다는 점입니다.
방통위는 이에 대해 "중복 가입 방지 시스템 미비는 명백한 사업자의 책임"이라며 시정 권고를 내렸습니다.
⚠️ 핵심 문제
✅중복가입 방지 절차 미흡
✅이용자가 스스로 확인하지 않으면 과금 인식이 어려움
✅해지 또는 정지 안내 미흡
방통위 조치
☑️중복결제 방지 시스템 구축 권고
☑️명확한 가입·해지 절차 고지 의무 부여
해지는 어렵고 재가입은 쉽게? B사와 C사 사례
"B사, 해지 직후 팝업으로 재가입 유도"
"C사, 해지버튼 찾기 힘들게 UI 배치"
B사는 이용자가 구독을 해지하면 즉시 화면에 '1개월 무료 혜택 다시 받기'라는 팝업창을 띄워, 재가입을 유도한 사례입니다. 이는 명백한 다크패턴에 해당합니다.
C사의 경우, 해지 버튼이 전체 배경과 동일한 색상으로 처리돼 식별이 어려웠고, 버튼 크기도 작아 일부러 찾지 않으면 해지 절차를 진행하기 어려운 구조였습니다.
⚠️ 핵심 문제
✅ UI를 이용한 해지 방해(다크패턴)
✅ 해지 직후 재가입 유도 팝업
✅ 소비자 혼란을 유도하는 시각적 기만 행위
방통위 조치
☑️B사, C사에 시정 권고
☑️사용자 중심 UI/UX 개선 지시
☑️해지 절차의 직관성과 명확성 확보 권고
무료인 줄 알았는데 과금? D사 유료 전환 고지 미흡
"무료 체험이 끝나면 유료로 전환된다는 고지를 제대로 못 봤어요"
D사의 플랫폼은 일정 기간 동안 무료 시청을 제공한 후, 별도의 명시적 동의 없이 자동으로 유료 전환이 이루어졌습니다.
게다가 요금 고지 시 부가세를 제외한 금액만 표기하거나, 환불 및 청약철회에 대한 안내가 미흡했던 것이 문제가 됐습니다.
특히 일할 환불이 불가한 구조로 인해, 해지해도 잔여 일수에 대한 환불이 이뤄지지 않는 부분은 소비자 권익을 침해한다는 평가를 받았습니다.
⚠️ 핵심 문제
✅무료 체험 후 자동 전환 고지 미흡
✅부가세 포함 가격 미표기
✅청약철회 및 환불 정책 불명확
방통위 조치
☑️D사에 시정명령
☑️명확한 유료 전환 고지 의무화
☑️과징금 부과
소프트웨어 위약금 문제… E사의 사례
"사용한 지 며칠 되지도 않았는데 위약금이 수십만 원이라니…"
E사는 소프트웨어 구독 계약 중단 시 과도한 위약금을 부과하거나, 계약 전 위약금이 존재한다는 사실 자체를 명확히 고지하지 않은 것으로 확인됐습니다.
이용자가 계약서나 안내문을 꼼꼼히 읽지 않으면 실제 해지 시 과도한 요금 폭탄을 맞는 구조로 되어 있었습니다.
⚠️ 핵심 문제
✅ 과도한 위약금
✅ 위약금 고지 내용 부실
✅ 계약 해지권 제한
방통위 조치
☑️ 명확한 사전 고지 의무 부여
☑️ E사에 과징금 및 시정명령 조치
멤버십 혜택 과장 광고… F사 사례
"할인 혜택 받으려고 가입했는데 알고 보니 조건이 있었어요"
F사는 유료 멤버십 상품을 광고하면서 혜택을 부풀려 설명하거나, 쿠폰 사용 시 제약사항을 제대로 고지하지 않았고, 연회비 환불 기준 또한 불명확했습니다.
뿐만 아니라 결제 버튼과 무료 체험 버튼의 배치가 혼란을 유도하는 UI 구조였고, 이는 전형적인 다크패턴 유형으로 분류됩니다.
⚠️ 핵심 문제
✅ 과장 광고 및 허위 혜택 안내
✅ 결제 유도 UI 구성
✅ 쿠폰 사용 제한조건 미고지
방통위 조치
☑️ F사에 대해 시정 조치 검토 중
☑️ 사용자 보호 중심의 UI 재구성 권고
소비자가 유의해야 할 5가지 체크리스트
무료 체험 후 자동 전환 여부 확인
- 무료 이용 후 유료로 전환되는 구조인지 사전에 꼭 확인하세요.
정기결제일 및 해지기한 메모
- 첫 결제일, 해지 기한, 환불 조건을 메모해두는 것이 중요합니다.
해지 버튼 위치 점검
- 앱 또는 웹페이지에서 해지 절차를 바로 찾을 수 있는지 사전 확인이 필요합니다.
요금 총액 고지 확인
- 부가세 포함 여부, 옵션요금 유무까지 체크하세요.
계약 시 위약금 존재 여부 확인
- 특히 소프트웨어 구독은 위약금 조항을 반드시 확인해야 합니다.
🔍 Q&A: 플랫폼 소비자 보호 관련 자주 묻는 질문
Q1. OTT나 플랫폼에서 무료체험 가입 후, 따로 동의하지 않았는데 결제가 되었어요. 환불받을 수 있나요?
결제 전 명확한 고지가 없었고, 묵시적 동의를 기반으로 자동 전환되었다면 환불을 요구할 수 있습니다.
특히 부가세 미표기, 환불정책 미고지 등의 사유가 있다면, 1372 소비자상담센터 또는 방통위 민원센터에 문의하여 시정 요청과 환불 절차를 진행할 수 있습니다.
Q2. 해지하려고 했는데 해지 버튼이 너무 작거나 잘 보이지 않아요. 이런 것도 위법인가요?
네. 이는 대표적인 다크패턴 UI(사용자 기만 설계) 사례입니다. 의도적으로 해지를 어렵게 하거나, 해지보다는 재가입·결제를 유도하는 구조로 설계되었다면, 방통위가 규제할 수 있으며 시정 권고 또는 과징금 조치 대상이 될 수 있습니다.
Q3. 유료 멤버십 가입 후 혜택을 제대로 못 받았는데 환불 가능한가요?
광고된 혜택과 실제 제공된 혜택 사이에 차이가 크거나, 제약조건이 사전에 고지되지 않은 경우에는 기만적인 광고 행위로 간주될 수 있습니다.
해당 사실을 입증할 수 있다면, 전자상거래법상 청약철회권이나 공정위 소비자 피해보상 기준에 따라 환불을 요청할 수 있습니다.
Q4. 중복 가입으로 같은 플랫폼에서 이중으로 요금이 나갔어요. 사업자 책임인가요?
맞습니다. 동일 플랫폼에서 중복 결제가 발생했는데, 이를 사용자가 인지하지 못하도록 설계한 경우에는 사업자에게 중복 가입 방지 의무 위반 책임이 있습니다.
중복 결제 환불 및 피해보상을 요구할 수 있으며, 방통위는 이에 대해 시정조치를 권고한 바 있습니다.
Q5. 무료 체험 후 유료 전환 시 반드시 고지해야 하는 내용은 무엇인가요?
📍무료 체험 기간 및 종료일
📍유료 전환 시점
📍정확한 결제 금액(부가세 포함)
📍환불 및 해지 조건
📍자동결제 여부
이 중 하나라도 고지되지 않았다면 전자상거래법, 표시광고법, 콘텐츠산업진흥법에 따라 제재를 받을 수 있으며, 소비자는 민원을 통해 구제 요청이 가능합니다.
Q6. 소프트웨어 서비스 해지 시 위약금이 너무 높은데, 기준이 있나요?
위약금은 일반적으로 ‘합리적 수준’이어야 하며, 계약서 또는 결제 단계에서 명확하게 고지되었는지 여부가 핵심입니다.
위약금 자체가 과도하거나 사전 설명이 없었다면, 환불을 요구할 수 있으며 방통위나 공정위에 불공정 약관 신고가 가능합니다.
Q7. 쿠폰이나 멤버십 혜택 사용 시 조건이 너무 까다로운데, 미리 고지하지 않았다면 환불 가능할까요?
네. 쿠폰 사용 조건(예: 특정 상품만 가능, 일정 금액 이상만 사용 등)은 결제 이전에 명확히 안내되어야 합니다.
사후에 제약사항을 알게 된 경우, 소비자 기만 행위로 간주되어 청약 철회 또는 일부 환불이 가능합니다.
Q8. 방통위에 민원 접수하려면 어디로 해야 하나요?
1372 소비자상담센터: https://www.ccn.go.kr
방송통신위원회 홈페이지 민원신청: https://www.kcc.go.kr
이용 시, 계약 내용, 결제 영수증, UI 캡처 화면 등 증빙자료를 함께 제출하면 보다 원활한 처리가 가능합니다.
소비자의 권리는 계약 이전부터 시작됩니다
디지털 시대의 소비자는 플랫폼 사업자보다 상대적으로 정보력이 약할 수 있습니다.
이 때문에 공정한 정보 제공, 직관적인 해지 UI, 명확한 요금 고지 등은 사업자가 반드시 지켜야 할 의무입니다.
방통위의 조치가 일회성에 그치지 않고 제도적으로 정착될 수 있도록, 소비자 역시 경각심을 갖고 계약 전 꼼꼼한 확인이 필요합니다.